工商银行临沂分行多措并举加强优质服务工作
日前，工商银行临沂分行针对客户排队现象，积极创新服务手段，采取多项措施，以点带面，促进了全行服务质量的提升和各项业务的健康快速发展。一、贴近实际，调整排队叫号机参数。该行下属兰山、市中支行营业部按照业务类型、客户星级两个维度客户取号规则将排队机的叫号功能进行了进一步细分调整：叫号由原来不分业务种类和柜口改为柜台确定服务队列，即字母队列（字母队列=客户级别*客户办理业务种类）。将排队机参数进行调整，实现了由“菜单取号”转为“刷卡取号”模式的转变，将客户识别引导等工作前移，简化了大堂经理识别引导环节，增强了业务分流的自动化能力。排队机参数调整实现了客户识别前移，实现了排队机与服务窗口有效对接；更改参数设置后，排队机与预填单系统也实现了珠联璧合，发挥了更大作用，使业务处理流程环环相扣，进一步提高了营业网点服务效率。与此同时，上述做法及时在全行得到了应用和推广。
二、优化配置，提高自助设备使用率。为了做好柜面分流工作，该行专门下发了《关于柜面业务可分流率考核办法的通知》，加大考核力度，调动了网点员工业务分流的积极性，提高了离柜业务占比，为进一步维护客户、拓展市场奠定了基础。首先，要求网点加强自助设备管理。上班时间及时排除存取款机故障，保证设备正常运行。同时，要求网点ATM管理人员做到下午下班前主动巡查一遍自助设备，发现问题及早解决；其次，加强设备维护。自助设备出现问题后，网点主动联系自助设备厂家，及时解决触摸屏反映不灵敏、USB接口接触不良等问题；第三，提高银行卡渗透率。进一步加大党政企事业单位职工以折换卡力度，扩大了银行卡业务覆盖面。
三、扎实推进，服务质量得到提升。该行服务创新工程实施后，全行员工服务效率有了大幅提高。通过实施分类取号，多数柜员，尤其是存取款专柜的柜员业务量较之前有了显著增加，业务处理效率大幅提高。过去柜员平均业务量为260笔左右，现在提升到400笔以上。客户满意度逐渐提高，尤其是经常办理代发工资业务的老年客户，更体会到了排队机功能调整带来的好处。客户投诉明显减少，大部分存取款客户都能在5分钟之内办理完业务，节省了客户时间，因排队发生的投诉降为零。“人机系统”、“机柜合一”的优化设置有效提高了网点的服务效能；参数调整后的排队机在“机脑”和“人脑”之间架起了一座桥梁，不仅提高了员工的工作效率，缩短了客户等待时间，而且有利于各环节员工配合联动，实现人力资源的优化配置。
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