调整排队机参数 提质服务获发展新动力
本帖最后由 夏冰 于 2012-8-6 14:40 编辑导报讯（记者 张义国 通讯员 孙光辉梁克水）近年来，工行临沂分行针对客户排队现象，积极创新服务手段，采取多项措施，以点带面，促进了全行服务质量的提升和各项业务的健康快速发展。
截至6月末，该行人民币存款余额303.84亿元，较年初增加43.41亿元，同比多增3.25亿元；人民币存款日均余额279.89亿元，较年初增加19.46亿元，增量在四大行中占比32.74%，排名第一；本外币各项贷款余额285.12亿元，较年初增加7.32亿元。与此同时，坚持依法合规经营、精细化管理，不断加强内控防案和执行力建设，实现了安全无案件、无事故；党风廉政建设、员工队伍建设、党团组织建设、精神文明和企业文化、后勤保障能力均取得明显成效和提升。
贴近实际，调整排队叫号机参数。4月19日营业终了，该行下属兰山、市中支行营业部按照业务类型、客户星级两个维度客户取号规则将排队机的叫号功能进行了进一步细分调整：叫号由原来不分业务种类和柜口改为柜台确定服务队列，即字母队列（字母队列= 客户级别*客户办理业务种类）。排队机参数进行调整后，实现了由“菜单取号”转为“刷卡取号”模式的转变，客户识别引导等工作前移，简化了大堂经理识别引导环节，增强了业务分流的自动化能力，进一步提高了营业网点服务效率。上述做法推广后，全行所有网点的客户办理业务等候时间由原来的平均时间超过20分钟，缩短到10分钟以内，客户满意度达到99.03%。
优化配置，提高自助设备使用率。首先，要求网点加强自助设备管理。上班时间及时排除存取款机故障，保证设备正常运行。同时，要求网点ATM 管理人员做到下午下班前主动巡查一遍自助设备，发现问题及早解决；其次，加强设备维护。第三，提高银行卡渗透率。进一步加大党政企事业单位职工以折换卡力度，扩大了银行卡业务覆盖面。与此同时，加强激励，员工综合素质明显提升。在积极推广兰山、市中两个支行提升服务做法的同时，上半年重新开展了星级柜员评定工作，通过全行员工的积极参与和认真学习，实现了辖内319名从事网点柜面对外服务的柜员取得了星级柜员创建资格，实现了客户等候时间统计数字由过去的“水桶式”变成现在的“倒三角式”，效果较为显著。
扎实推进，服务质量得到提升。该行服务创新工程实施后，全行员工服务效率有了大幅提高。过去柜员平均业务量为260笔左右，现在提升到400笔以上。客户满意度逐渐提高，尤其是经常办理代发工资业务的老年客户，更体会到了排队机功能调整带来的好处。客户投诉明显减少，大部分存取款客户都能在5分钟之内办理完业务，节省了客户时间，因排队发生的投诉降为零。
服务质量的迅速提升，促进了全行精神文明和物质文明的同步发展。该行先后被当地市委、市政府授予“行风建设” 先进单位和精神文明建设先进单位等荣誉称号；去年末，在市政府纠风办组织的500户居民行风评议中，该行以全市银行业金融机构综合评价最高分被评为“群众满意金融金融机构”，是当地四大国有银行中惟一的一家。
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