宜昌铁路抓基础服务 方便旅客出行
记者(李飞)8月22日电 自汉宜铁路开通以来，面对宜昌东站节节攀升的客流量，该段干部职工齐心协力，艰苦奋斗，克服重重困难以实际行动确保了汉宜铁路的顺利运营。为继续巩固这一丰硕的成果，实现经济效益和服务质量的双丰收。该段坚持从基础工作抓起，改善服务硬件，做实基本服务，做好便捷服务，努力满足广大旅客的需求。一是完善客运服务标准。以大众旅客的服务需求为出发点，修订了全站客运服务作业标准，对19个岗位必须提供的871条服务项目、内容和标准进行细化完善和提升。按照人定岗、岗定区、区定责的要求，制定了动车客运服务作业标准244条，并在动车服务区显著位置公开服务项目、标准和流程，接受旅客监督。同时，按照美观、实用、简洁的原则，进一步明确客运站房、风雨棚、揭示揭挂、设施设备、卫生保洁等五方面的统一标准，对代售点实行名称、标识、店招、服务、着装的“五统一”工作标准。
二是提供便民利民措施。对车站空调、LED电子显示屏、厕所、洗手间、照明等服务设施进行全面更新，对电梯进行检查，提供24小时服务。候车室设立“重点旅客候车区”、“动车候车区”、“软席候车区”等。设立值班站长台，配备了基本药品、针线包、轮椅、担架等，为旅客提供咨询、进站引导和出站疏导等服务。开通“值班站长服务热线”，保证24小时开机，随时接受旅客问询，详细解答旅客疑问，处理旅客投诉，解决旅客问题，为旅客出行提供便利。对重点旅客实施重点服务，特别是对残疾人和行动不便的老人、病人等，实行购票、登记、交接、信息通报等环节“一条龙”服务，由值班站长或指定专人全程陪同，乘坐无障碍电梯，与列车实行无缝对接。
三是全力方便旅客购票。将架空层备用售票厅改造为正式售票厅，增加了售票窗口，减少了旅客拥挤、对流的情况。同时对售票厅的揭挂、滚动显示屏、窗口指示牌进行了规范，启用了信息查询机，语音对话系统、购票分割栏杆进行了改造，更加方便了旅客购票。及时增开售票窗口，克服人员不足，外聘大学生14人，车站售票窗口由原来的6个日常窗口增加到20个窗口，实行“延长售票时间、错峰售票、换班吃饭”的售票策略，基本杜绝了售票大厅人头攒动、通宵排队购票的情景。加大互联网售票、电话订票、市内代售点分布位置的宣传力度，告知旅客多渠道售票方式，减轻车站窗口售票压力。进一步规范农民工送票、学生售票和团体订票程序，积极开展门对门服务。
四是扎实做好基本服务。对购票、进站、候车、乘降流线进行重新梳理，绘制流线图，规范作业流程和岗位分布，保证旅客进出站顺畅。候车室加强厕所、吸烟室、空调、电梯、照明、座椅、开水器、保温桶等设施设备配置和管理，候车区全面推行专业化保洁，实行网格化管理，做到随脏随扫、窗明地净、物见本色，为旅客提供舒适干净的候车环境。
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