柜台服务和排队叫号机的双相结合
而对于客户来说，从最初的存折本，到现在的各种银行卡；从最早的窗口办理，到如今的网上服务；从以往的排长队，到如今的叫号机“先到先得”这30多年间客户亦能感受到银行服务变迁的种种细微末节，满意度大幅提升。此外，从中国银行业协会最新评选的“2011年度百佳示范单位”可看到，2005年以来，无论是建行这样的大行，还是中信这样的中型银行，商业银行积极推进“网点转型”已蔚然成风，中信银行最新的口号便是“积极推进"网点转型"工作”，进一步实现了网点从交易核算主导型向服务和营销主导性的转变。
柜台服务自银行诞生以来就存在，目前更是银行的一个重要窗口。
这个“窗口”是面对广大客户的最前沿，关系着客户与银行打交道的第一印象。但曾几何时，“门难进，脸难看，事难办”成为包括银行在内的所有机关单位的“通病”。这极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象，长此以往，必然导致客户流失和市场萎缩。
这只是银行柜台服务变迁的一个缩影。实际上，近10年来的网点转型过程中，中国银行业最前沿的网点服务硬件环境和软件环境都有革命性的变化。
目前各家银行都已引入的就是典型一例。由于银行业务烦杂，从存取款、放贷、代收水电气费，到销售基金、保险等不一而足，办理不同业务，所需时间也有差别，因此客户选择队列时面临不确定性，看似最短的队列可能因为此前业务繁琐而等待最长。客户因此怨声载道，也给银行工作人员带来不必要的困扰。
而叫号机现已几乎在所有股份行和大部分国有银行网点运用，客户到达后，触摸屏幕获得打印有号数和等待人数等信息的小票，就可得知自己排在多少位。银行通过窗口显示牌依次呼叫编号办理，真正做到了先来先服务，保证每一位客户受到公平礼遇。
随着移动互联的发展，手机银行逐渐走进人们视野。近期有商业银行推出手机银行客户端，通过客户端可以查询最近网点地址以及排队情况，自由选择网点办理，可使银行营业网点有效分流客户、合理配置资源。中信银行更是以“提供客户手边的银行”为思路，首家推出iPhone、iPad版手机银行，可以提供查询、转账、汇款、缴费、还款等基本金融服务，极大地提高了客户移动金融服务体验。
事实上，银行柜台服务嬗变的背后，正是中国银行业在过去十数年中所经历的“蝶变”，尤其是四大国有银行历时近十年的股份制改革。
通过股份制改革，工行、中行、建行、农行的资本充足率、资产质量等指标明显改进，财务可持续能力得到极大增强。更重要的是，四大行的股改成效不仅仅是财务数据的变化，还是公司治理架构、市场约束机制、经营管理能力和市场竞争力的明显改变。
与此同时，外资行进入国内后，借助于成熟的经营模式，针对中高端客户“精耕细作”，也给国内银行业带来一定的竞争压力。
所有这些都对银行服务提出更高的要求，“顾客即上帝”不再是一句空话，而是关系到银行的生存和发展。
与此同时，随着利率市场化的逐步推进，银行利差空间缩小，转变经营模式的压力也越来越大。中信银行副行长曹彤认为，目前我国已经形成了较为明确的利率市场化原则，即“先放开外币，后放开本币，先放开贷款利率，后放开存款利率，先放开长期存款利率，后放开短期存款利率”，但应认真研究利率市场化的合理时机，并给出明确的中期时间表。唯有如此，才能既保证利率市场化战略目标的最终实现，又保证实施过程的稳定可控，实体经济不会受到大的影响。
不过，利率浮动区间放宽也赋予了银行更多的定价自主权，各银行竞争也将日趋激烈，有利于激发市场活力，鼓励银行进行金融创新，做大做强中间业务。目前，欧美商业银行的中间业务收入一般占总收入的40%-50%，而国内银行平均不到30%，还有很大的潜力可挖。
随着利率市场化继续推进，差异化经营未来必会成为银行特色化的突破口，这将对银行服务提出更高要求。时任中信银行行长的陈小宪曾撰文称，商业银行要面向市场，服务大众，始终把客户的需求摆在银行经营管理活动的首位，提高消费者保护意识，以优质的产品、高效的服务，最大限度地满足客户个性化、知识化和综合化的金融需求。
商业银行服务的内涵，具体而言是以创新金融工具、结算手段等为代表的，涵盖多个领域和行业的新兴金融产品和服务，如近年来兴起的电话银行、手机银行、自助银行、网上银行以及各家银行纷纷推出的“一卡通”、“一线通”、“一网通”、“一柜通”、“金账户”理财等等，人们的支付、消费以及理财方式也逐步由以现金为主向使用银行卡、电话银行、网上银行转变。过去人们办理银行的大小业务都要亲自上门，路途加排队，既辛苦又耗时，而今不少人可以足不出楼，身不离桌即可办妥，甚至在异国他乡也可通过上网或电话轻松搞定。
此外，针对客户理财需求日益旺盛的现象，银行在客户比较集中的营业网点配备大堂经理，零距离提供咨询和导储服务。同时“弹性人员、弹性窗口、弹性时间”的弹性工作制也越来越多地得到推行，灵活有效地缓解柜面压力。很多银行还建立业务分区服务制度，分设现金区、非现金区、自助服务区、理财服务区等，分流客户和业务，减少和避免客户排队。
与此同时，银行还不断建立健全个人客户理财服务体系，成立个人理财中心，选调一批能为客户提供全面个人理财策划服务的高素质专家型队伍，针对不同收入的客户提供不同的全方位理财服务，“量身定做”理财产品与方案，来满足客户长期的生活目标和财务目标。
一般来说，电子交易成本及其收费大大低于正常的人工服务，国内外银行大都如此。例如国内银行客户使用网上银行或ATM机卡卡转账，其收费标准明显低于同档次的柜面汇款，而且效率更高。
目前国内各商业银行电子化发展势头迅猛，服务方式和业务品种呈现多元化并不断升级，从跨区域服务、同城服务、社区服务到银企相联、点对点、桌对桌式的服务，从同城通存通取到异地通存通取，最大化的方便客户。
随着越来越多的客户选择通过电子渠道办理银行业务，银行电子渠道对柜面业务的替代率已经逐年上升，从2011年年报披露的数据看，上市银行的电子银行交易替代率已经普遍超过60%。这大大地减少了客户排队的人数，减轻了银行柜台负担，提高了服务效率。
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