工行都匀分行加强服务改进提升排队等候现象
本帖最后由 乌木 于 2012-12-20 10:19 编辑[前进者讯]为适应当前市场竞争变化，更好地提升工行都匀分行的核心竞争力，工行都匀分行深入开展调查研究，了解和分析影响竞争力提升的成因，提出解决问题的工作思路。 一是本着“一线也是客户、一切为了客户”的宗旨，按照“务实承诺、高效履行”的要求，把提高员工满意度作为改进服务的一项根本工作来抓，帮助一线员工缓释工作压力。在收入分配上充分体现一线员工的价值和贡献，在表扬表彰上突出向基层和一线倾斜。进一步拓宽一线员工职业发展路径，促进员工在不同岗位之间的合理流动，拓展其职业前景。特别关注人均业务量大、排队问题突出的网点，对经常不能准点下班、按时吃饭的员工，给予妥善安排，积极营造“领导为员工服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的良好工作环境。二是推行工作组派驻制。组建重点项目营销支持工作组、重点产品推广营销工作组。
加强流程改造，努力提升柜面业务处理效率。帮助重点网点有针对性地制定并实施营业网点服务效率提升计划，确保一般客户排队等候时间最长控制在30分钟以内，力争降至20分钟以内。一是要按照总行的安排部署，投入运用和依托营业网点服务质量监测与排队管理等相关业务系统，准确分析客户流量和交易量，根据网点柜员单位劳动生产率配足一线客户服务力量。二是投产使用符合总行版本的新的排队叫号管理系统，通过设置单笔业务快速窗口、弹性窗口工作制、试行高低柜业务联动分流等管理等办法，进一步将复杂业务分流引导至非现金柜，以高柜的快收快付实现客户的快进快出，有效缩短客户等待时间，力求显著改善客户感受，提高客户满意度。三是灵活调配窗口劳动组合，同时，试行加强VIP区与普通区的服务联动，建立潜力客户VIP服务体验机制，适当将一部分潜力客户引导至VIP区接受体验式服务，通过对各功能区服务资源的精细化管理，实现网点整体服务承载能力的提升。，使网点成为员工的坚强后盾。
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