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标题: 服务评价器作用 [打印本页]

作者: 前进者-李 时间: 2016-7-22 14:00
标题: 服务评价器作用
对于服务评价器，人们大概并不陌生。因为在银行等市场化窗口企业早已推行了这一评价机制，即使拿起手机拨通某个服务热线，也经常会听到“请您对我的服务进行评价”的语音提示，最典型的例子，则莫过于淘宝网施行的客户评价机制，假如买家给了哪家网店差评，会被视作了不得的事，后者会千方百计地同前者沟通，以获得谅解、抹去负面评价。
　　评价服务器的作用，说到底是搜集服务对象最真实的信息反馈，以此作为改进服务和约束服务人员行为依据。市场化企业主动推广服务评价体系的逻辑很清晰，即顾客满意与否直接同企业的经济效益挂钩，而只要能促使利益最大化的事，企业都会尽全力去做。于理而言，这样的逻辑也应该适用于政府，即政府由纳税人供养，政府工作人员理应尽一切所能为自己的衣食父母做好服务，但遗憾的是，在现实中一些政府工作人员往往盛气凌人，对前来办事的老百姓吆五喝六、颐指气使，“门难进、脸难看、话难听”是不少人对部分政府部门的真实评价。
　　将服务评价器引入政府窗口单位，无疑有助于改进服务。但有必要指出的是，比服务评价器更重要的是后续考核是否到位，以及能否对服务人员形成刚性约束。一些地方此前也施行过类似的评价举措，但没过多久花巨资购进的评价器便损坏的损坏、停用的停用，成为彻彻底底的摆设。还有些地方虽然也能看到评价器的身影，但公众评价的结果却根本对公职人员没有像样的约束力，这样的服务评价同做秀无异。
　　人们乐见服务评价器出现在深圳大大小小的对外服务窗口，更希望这样致力于密切联系群众、打造服务型政府的举措能持久、高效，尤其是后续的考核机制能动真格、见真章，对于那些服务满意率低的职员该处分的要处分、该清退的要清退，对于相关单位的领导人员，也应设定相应的服务满意度考核指标。

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