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标题: 建设银行黑龙江省分行全力提升客户满意度 [打印本页]

作者: fly 时间: 2012-8-8 10:13
标题: 建设银行黑龙江省分行全力提升客户满意度
据记者了解，建行黑龙江省分行不断强化服务意识，多策并举大力提升客户满意度。
　　该行坚持从客户需求出发，采取有效措施提升服务软实力。一是改进流程，提升服务效率。分层次搭建差别化的客户服务格局，通过客户分流和渠道整合提升网点服务能力，网点普遍安装智能排队叫号系统，使客户等待时间由原来的平均6分钟缩短到4.5分钟，渠道分流效果明显。二是推行“客户接待日”制度。每月由产品与质量管理部联合个人金融部、信用卡中心、电子银行部等部门与客户代表进行面对面的交流，拓宽客户需求信息来源渠道，全年共接待来访客户1100余人，协调各方面力量积极为客户解决疑难问题。三是建立客户问题处理机制,提高专业化处理水平。设立专门的客户问题解决中心，借助95533客服平台，反馈专业调查公司定期出具的服务质量报告、“客户之声”意见建议和抽查的服务影像资料，实现了客户服务管理、监督、分析、整改、提高的良性循环。四是强化素质，提升服务能力。根据业务转型需要，重点规划和实施对公、对私和资金结算三个条线的培训，并对客户经理、产品经理、信用卡销售等重点岗位人员进行业务认知深度和创新方面的培训，提高了前台和营业网点的服务能力。

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