建行东莞市分行排队叫号获多项殊荣

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　　［前进者讯］据悉建行东莞常平支行营业部坚持以客户为中心，以服务创效益，以管理强发展，软硬兼备，内外兼修，以优质的服务先后荣获了总行级“五星级服务网点”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”等多项殊荣。
　　建行东莞市分行一直以来坚持以客户为中心，以市场为导向，“一手抓业务拓展，一手抓服务管理”，推动分行各项事业实现了快速发展，在当地市场上较好地树立起“蓝色银行”的服务品牌形象。走进建行东莞常平支行营业部，立即被这里的营业环境所吸引，800多平方米的营业场所显得格外宽敞，明亮的落地玻璃、整齐的内部摆设、明显的功能分区、整洁的柜台布局，处处都给人一种舒适安逸的感觉。为更系统、持续地提升服务品质，从2012年开始，建行东莞常平支行营业部根据市分行的部署启动了“满意在建行”系列服务活动：一是组织“主题学习周”活动，全方位、立体化提升员工技能，从行为举止、规范用语、站姿表情等方面入手，着力提升网点服务的标准化、规范化水平。培训期间，先后开展了“规范用语周”、“服务流程周”、“行为举止周”、“设施设备周”等培训；二是改善网点软、硬件服务环境。网点内部环境要做到“六净六无”，即门面净、地面净、桌面净、墙面净、天花净、设备净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无缺损、无死角。加强对自助设备服务的引导和指引，及时做好自助一体机具的维护工作，确保自助设备良好运作；三是开展非常规、突击性的服务检查，并及时将检查出的问题通报整改，持续指导网点改进服务质量。


　　特别是在硬件方面，要求各网点加强对营业厅内外部和附行式自助服务区的环境管理，确保网点内部环境保持整洁、明亮；同时，加强对自助设备服务的引导和指引，及时做好自助机具的维护工作，确保自助设备的良好运作。“满意在建行”活动提高了网点的服务效率和服务品质，让广大客户体验到了满意的服务。当网点叫号与取号之间的差额达到25人时，由大堂经理发起指令，内外各个服务环节迅速联动，通过加快业务种类分流、增开临时窗口、利用移动服务终端等消化积压客户，保证排队客户始终不超过25人。对排队等候的客户，大堂经理会坚持主动关怀，以减轻客户的焦躁心理。创新的服务在建行东莞常平支行营业部还有很多，例如设置“残疾人优先窗口”、“英语窗口”、“赈灾绿色通道窗口”“手语窗口”和“应急窗口”，适时为特殊客户提供个性、便捷、应急的服务；组建市场服务团队为客户提供上门金融服务；在工业区、住宅区等安装ATM；创新安全员工休息与客户服务组合，为保证服务的效率，网点合理地安排员工作息、加钞、午餐时间，通过弹性工时等形式确保对外服务的效率等等。