泰安工行推进排队管理系统应用

Jenbo

人民网济南7月13日电 今年以来，泰安工行敏锐地意识到排队机管理系统对网点客户挖掘、产品营销和柜面分流等具有指导作用。经过分行的督导和网点一段时间的应用，该行的星级客户识别大大提高，中高端客户增量迅猛，四星级以上客户办理业务排队等待时间大大缩短。进一步推动了网点服务能力的提升，降低了柜面可分流率。

　　一是加强网点服务质效监测和操作功能培训，建立辖内各级机构系统用户的注册工作。为提高网点排队机的应用，泰安分行组织各支行分管行长、网点主任对排队机的新功能进行了学习、培训，并按网点建立了系统用户的注册工作，建立了统一的网点排队管理系统平台，保证网点可以查询监测本网点的排队管理情况，实现了网点利用排队机自动对客户进行星级识别、分流引导、营销提示的监测。

　　二是建立支行考核办法。我行已将四星级以上客户平均等候时间及刷卡客户占比两项指标列入《2012年个人金融业务考核办法》考核范围。要求网点主任根据网点实际，设置科学、合理、高效的排队策略，督促网点大堂经理严格按照取号规则引导客户使用排队机，减少网点排队现象，提高营销服务人员利用系统分流引导和推介产品的能力，实现网点业务分流和优质客户分层服务效能的双提升。

　　三是建立定期通报制度。服务办每天派专人下载前一天网点的排队管理系统的星级客户服务表、服务质效表、客户队列服务监测表等各种报表，发现异常立即与网点联系，实时监测，帮助网点解决问题。并将监测情况编写成服务简报，定期对网点的星级客户识别、刷卡取号情况、超时排队情况进行点评、督导，表扬先进，督促落后。《服务简报》将先进经验、营销话术甚至网点的此项工作开展不利的情况分析等，通过简报的形式下发各网点，及时引导网点用好排队机。截止2012年6月，泰安分行刷卡取号客户由4月份的25%，提高到6月份的39%，客户排队超过20分钟的网点由4月份的11个减少到6月份的0个网点，切实降低客户排队等候时间，提升优质客户营销服务能力。

　　四是根据网点实际，合理调整网点使用排队机策略。针对不同的网点采取不同的督导方式，学习先进地市的经验，鼓励网点主动进行尝试，服务办及时进行跟踪和提供技术支持，及时推广成功经验。如高新支行火车站分理按列调整排队机的叫号功能策略，实现了简单业务快速处理窗口、复杂业务低柜处理窗口、六星级以上客户专属服务窗口，相应调整刷卡取号模块实现一一对应，同时安排专人在取号机前为客户提供取号服务，很好的利用取号机分流业务、分层服务。 对客流量不大、但四星级以上客户平均排队时间长的网点，服务办专人跟踪，认真分析网点排长队原因，制定整改措施，并亲自到网点，指导网点规范使用排队机，注意排队机的使用细节， 防止网点因不规范使用排队机，人为导致四星级以上客户排队时间过长，减少数据失真现象。（高晓玲）