灵活变通，为柜台减压，解决排队问题

华山论剑后

        为提高网点自助设备利用率，降低柜面业务可分流率，节省客户宝贵时间，工行济南经十西路支行根据实际情况采取多项措施，缓解网点客户排长队现象，提升服务质量，获得客户好评。
        加强自助设备管理。加强自助设备的日常维护和监控，出现问题及时向科技部门反映，确保ATM、自助查询机、网上银行等机具的正常运行。针对排号时间过长的问题，排队机不提前抽号，但结合实际情况，给一大早赶来办业务的客户（老年人居多）发放手写号码，解决排队问题。
        发挥大堂经理及驻点人员的引导作用。通过晨会培训，让大堂人员充分认识到发展自助业务和电子业务的重要性，努力提高员工的电子银行业务知识和操作技能，指导客户正确操作自助设备，并积极引导客户通过网银、手机银行、自助终端等设备进行转账汇款、自助交费、基金买卖等交易，培养客户自助习惯，提高电子银行使用率，减轻柜台压力。
        加强交流，学习先进经验。向可分流率低的网点取经，学习他们的先进做法，结合自身实际制定相应的办法。统一思想，做好内外配合，并利用晨会时间安排大堂经理和员工互动，交流业务分流经验，促进分流工作的有效开展。
        多问一句“您需要办理什么业务”。多问一句既体现人性化服务观念，缓和客户因排队带来的焦急焦躁心情，又可让员工知道客户需求，做好前期准备，为其寻求最快最便捷的途径。而且可以通过进一步交流，寻找营销切入点，推荐客户购买我行产品。
2012-05-10 18:04:00     作者： 通讯员 刘凯    来源： 大众网