提升群众获得感 展现窗口新形象

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近年来，浙江省温州市社会保险管理服务中心始终坚持以人民为中心的服务思想，不断创新服务举措，提高服务质量，群众满意度、获得感持续提升。2017年，温州市社会保险管理服务中心荣获浙江省人社系统先进集体荣誉称号。

　　大厅再升级 从整合提升到提质增效

　　“过去办业务，社保办事大厅在二楼，医保办事大厅在三楼，碰到同时办理社保医保业务，需要跑两个大厅，麻烦又费时间。现在只要一个大厅一个窗口就能办齐，方便省事多了！”在温州社保服务大厅办事的李健说。

　　去年，为了让群众“只进一扇门，能办所有事”，温州社保服务中心按照 “窗口围着群众转，科室围着窗口转”的原则，对办事大厅进行了整合提升，将原先不同楼层的办事大厅整合到同一楼层，所有业务集中到一个大厅办理。

　　温州社保服务大厅划分为咨询引导区、排队等候区、工作受理区、自助服务区四个功能区域。设置21个综合窗口，实行综合柜员制。办事群众通过叫号系统，只需要到一个窗口递交手续，就能快速办结业务，有效消除了以往排长队、重复排队的现象，让群众少跑腿办事快。

　　秉承窗口服务无小事的理念，温州社保服务大厅为群众提供保姆式、店小二式服务。大厅中央设置咨询台，咨询台内除了咨询服务人员，每天安排两名值班主任为群众服务。如果只是来取医疗病历本、办理市民卡关联或者打印社保参保证明，不用取号排队等窗口，咨询台就能办。此外，服务大厅摆放了自助转账机、饮水机、手机充电站等便民服务设施，配备了轮椅、工具箱、小药箱等，为办事群众营造温馨便捷的服务环境。

　　服务再优化 从人性化服务到温情服务

　　温州市民王辉办理业务时，正准备拿出老花镜填写表格。工作人员告诉他： “现在实行‘免填单’服务了，您核对信息签名确认就可以了。”

　　温州社保服务中心与技术公司开发推出了 “免填单” 系统，在窗口配备身份数据读取器，群众只需提供身份证或者市民卡，在机器上刷一下，后台就能直接读取参保人的身份信息，对应到业务表格上，具体的事项由窗口人员填写，办事群众只需签字确认即可。 该项服务一经推出受到了群众的广泛好评。

　　材料不齐全是群众办事中经常遇到的问题。 温州社保服务中心推出了容缺受理机制。 群众办事过程中如出现材料主件齐全，仅缺副件材料，可先予受理，参保人通过微信、邮箱等方式补齐材料后，工作人员审核后办理。如缺失的是医疗费报销中的出院记录、医疗证明等可通过医院获取的材料，中心工作人员将主动与医院联系获取，为群众开辟了一条医疗费用报销服务的 “绿色通道”。

　　改革再深入从最多跑一次到一次不用跑

　　“以前每年都要专门去办一次领取养老金资格认证，现在只要打开手机就能搞定。 我再也不用两地来回跑了。” 居住在外省的赵建国老人通过温州社保服务中心咨询热线得知，以后使用手机就能完成认证。

　　温州市推出手机“刷脸”认证。只要下载温州市民卡手机APP，根据提示可以为自己或他人完成认证。此外，为了全方位覆盖所有认证对象，该市建立了立体式的认证方式。除了手机“刷脸”认证，群众也可以就近在社区服务点、社银网点等进行认证。行动不便而又无法手机认证的，温州社保服务中心组织人员上门认证。该中心已经连续多年赴红枫山庄、红景天公寓等退休老人养老聚居地进行上门认证，免去了老人奔波之苦。温州市民卡APP还上线了社保证明、家庭共济绑定、异地安置备案、退休体检登记等业务。

　　除了手机办理，该中心还推出了部分业务网上办。借助温州市社会保险网上申报系统，单位人员参保、中断缴费、险种变更、信息变更、缴费基数申报和单位信息查询全部实现网上办理。

　　管理再强化 从规范管理到精细化管理

　　温州社保服务中心坚持用制度管人，依制度办事。修订完善大厅值班主任制、考勤管理制度、首问责任制、一次性告知制、AB岗工作制、服务承诺制等16项制度，严格落实明确和细化岗位职责，形成标准化、规范化的工作流程。

　　同时，该中心强化人员管理。每季度评选“服务先进个人”1人、 “服务之星”两人，同时对每季排名后三位的工作人员进行诫勉谈话，对连续两年年终排名末位的予以劝退，以考核结果倒逼工作成效。他们推出全员学习制度，于每月20日晚上举办业务学习例会，并于年底开展“岗位练兵”业务知识竞赛。积极开展职业道德教育和文明礼仪培训，把微笑服务融入到工作的每个环节，打造一支纪律严明、流程规范、素质优良的专业队伍。