亚运会期间的排队服务

华山论剑后

使用“排队易”可减少现场取号等候的时间

　　除了对亚运会现场进行全面的网路覆盖，为国内外运动员和宾客提供全方位的无线网络服务之外，移动服务厅也为亚运做了多项准备。据悉，东莞移动各个服务厅赶在亚运来临之前，已经推出“排队易”移动取号业务降低客户排队时间，通过真情“三部曲”接待外国客户，确保亚运期间服务的通常和周到。

　　“排队易”减少等候时间
　　细心的朋友或许会发现，如今到东莞的移动营业厅办理业务，排队等候的时间比以往要少得多，即使是在排队高峰期，最多也不会超过10分钟。这主要得益于东莞移动推出的“排队易”服务计划。
　　“排队易”服务旨在大幅降低移动客户的排队等候时间。以往，到移动服务厅办理业务，要到现场取号等候。而现在，在即将到达的路上，就可以通过短信、互联网、wap三种方式向排队机系统发出取号申请，系统接收客户信息后，在指定条件下随机下发排队票号到客户手机中。客户可凭手机票号到服营厅进行业务办理，从而从根本上解决现阶段服营厅排队等候时间过长的问题。
　　移动服务厅客户经理介绍，若是编写短信，客户编写短信“PD”或“PD+服营厅名称”发送到1008600207；通过互联网，则登录网上营业厅www.gd.10086.cn/dg进入“沟通100服务厅排队”模块，选取相应的业务导航；选择手机wap，则登录wap服务厅wap.gd.chinamobile.com进入“沟通100服务厅排队”模块，选取相应的业务导航。
　　记者在现场看到，为使“排队易”产品更为人性化，系统还设置了服营厅现场等待人数提醒、实时排队情况查询、过号告知等功能，最大化方便客户使用。

　　真情“三部曲”款待外国客户
　　经过多年的发展，目前在东莞城区，已经生活着相当一部分外国友人，他们或旅游，或工作，或出差，或定居。生活在这里，就免不了要和移动通信打交道。东莞移动有关负责人介绍，多年来，东莞移动服务厅在接待外国客户方面，已经积累了相当一部分经验。根据接待外国客户的经验，东莞移动总结推广了外国客户服务“三部曲”。
　　据悉，亚运举重赛事在东莞开展期间，东莞移动将在城区各大服务营业厅分别配备一名有北京奥运会外宾服务经验的或英语口语流利的员工来应对外宾接待服务。外国客户到厅后，工作人员首先用中文与客户沟通接待。若客户不懂中文，则看客户是否有翻译陪同随行。若有，则直接与翻译人员沟通，若无，工作人员先用简单的日常英语用语向客户问候并进行初步沟通。
　　在客户安心等待时，工作人员将问题转达每厅配备的这名专业服务人员进行接待。通过“三部曲”，不但可以做到为每一位外宾提供顺畅的服务，而且提升了工作效率。为测试该服务方案的效果，东莞移动还对前来办理业务的外国客户进行了专项调查，从调查信息来看，目前普遍反响良好。  
　　除了在语言沟通上下大工夫之外，东莞移动还针对外国客户组织开了系列服务提升活动。其中，目前正大力开展的“千‘扇’万‘水’总是情”客户关怀活动，受到了旅居东莞的各国移动客户的一致好评。该活动主要亮点是结合中国元素和亚运元素于一身。在活动期间，到服务厅办理业务的客户，均可获赠一把有中国风味的小圆扇，扇子上印有“激情亚运，精彩移动”的宣传图案，这件精致的小礼物，让外国客户爱不释手，同时，东莞移动服务厅还为前来办理业务的外宾派发凉茶，让许多第一次来中国的外宾免费品尝一次地道的有浓郁广东地方特色的“tea”。

　　技能实战促一线服务水平提升
　　据了解，为以最优质的服务迎接亚运，展示东莞文明城市的形象。今年，东莞移动启动了服务厅服务提升项目，通过“督察+实战+跟踪”全景闭环服务管理体系，力推客户满意度提升。
　　据了解，根据项目安排，除了在常规的明暗访和录像监控之外，为进一步提升服务厅一线人员的服务能力和水平，改善人员技能短板。东莞移动结合一线人员实际需求，组织开展了服务技能模拟实战演练。在模拟演练中，由第三方评委模拟客户，考核服务人员对顾问式销售的掌握和学习情况。
　　模拟演练结合学习周期，每期从所有自营厅内的店面经理、值班经理、营销代表中抽取1人，统一集中到各区分公司后再各自组织开展。
　　“演练包括两个环节，均100%还原工作场景。第一个环节是业务操作环节，营销代表按照演示流程给客户进行业务产品演示；第二个环节由评委现场模拟客户，营销代表对其进行营销推荐或投诉应对。”该负责人告诉记者，“通过这种大范围、高还原度的实战演练，有效锻炼了各服务厅人员的业务操作能力，同时提高了他们对各种突发情景的应对能力。以及指导客户使用业务时的讲解表达能力，也促使前台人员对基础服务技能的重要性理解更进一层。”
　　据悉，目前，东莞移动正有序推进对前台营销代表的演练，计划在亚运开慕前完成对400名前台营销代表的实战检验。
周晓玲、周晓婷
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