资兴安装排队叫号系统、评价系统，打造“数字地税”提升办税效率

孤独的根号三

　　2011年，资兴市局按照省局“信息管税”核心理念提出了建设"数字地税"的战略思路，加大信息化建设力度，以办税服务中心为切入口，探索开发使用了集排队叫号、服务评议、实时监控、数据分析、绩效考核为一体的办税服务评估考核系统，实现服务评价、过程监控、绩效考核融合统一，全面提升了办税效率和服务质量。

　　一、从“单一”到“多元”，评议让管理更“准”

　　首先解决了"评不了"的问题。通过将评价设备对接评估考核平台，增强了评价系统的关联性，其开启与关闭不受办税人员控制，由系统管理员跟踪管理，保证了系统全天候开放。纳税人办理完业务后，系统便自动给出语音提示，纳税人可根据自己意愿进行评价。避免了评价系统受人操控，以关闭端口等方式回避或对抗服务评议的现象。其次解决了“评不准”的问题。以往的评价设备只有满意、一般、不满意功能按钮，税务机关只能就这3个项目统计评估办税人员的服务“印象”，而不能深层次发掘存在的具体问题。新的评估考核系统增加了 “办理时间过长”、“服务态度不好”、“业务不熟练”等更多细化指标，既求结果，又问原因，针对性强。最后解决了“评不公”的问题。评估考核系统设计了实时监控功能，每个窗口均装有录音、录像设备，后台管理人员和相关领导可以随时查看、监控办税画面。而且一旦有纳税人作了除“满意”以外的其他评价，系统便自动保存影像资料，并即时将评价信息反馈到管理者终端，自动预警。

　　二、从“传统”到“智能”，考核让管理更“实”

　　推出办税服务评估考核系统，实现了绩效考评“三个统一”，达到了从“传统型”向“智能型”过渡。一是量与质相统一。系统不仅可对每个窗口、人员、岗位的时段业务流量进行统计，还对每笔业务的服务质量进行分析，通过综合业务流量、服务评价、质量分析等指标全面考核办税人员的工作情况，实现工作量与服务质量的有机结合，避免了多做多错，多错多罚，鞭打快牛的现象。二是绩与效相统一。对每类业务的办理时间设定了标准值，利用系统记录的业务办理时间、等待时间等指标对工作效率进行考核，促进办税人员提高工作效率。三是个人与整体相统一。除对办税服务人员的个人业绩考核外，还借助绩效管理系统对办税服务中心的整体工作及岗位类别进行考核，打破了“各人自扫门前雪”的陈规陋习。

　　三、从“被动”到“主动”，管理让服务更“优”

　　科学的考核是提升工作水平的“助推器”。一是从“要我学”变为“我要学”。办税服务中心组织邀请了礼仪专家、银行职员、税政人员开展礼仪、点钞、政策等知识讲座，提高了人员的综合技能。许多调进办税服务中心的人员，由“门外汉”变成业务“老手”，先后有6人通过“三星级办税员”考试，2人通过“四星级办税员”考试，1人被评为“省地税系统优秀办税员”。二从“要我做”变为“我要做”。绩效管理系统中的实时监控功能给办税人员戴上了一道无形的“紧箍咒”，让他们感爱到“时时处处有监督”。近年来，办税服务中心无1人在各级部门组织的明查暗访中受通报，无1人受纪律处分。三是从“我满意”变为“你满意”。我们通过分析服务评价、统计数据等指标，及时查找纳税服务中的薄弱环节和工作瓶颈，合理整合、配置服务资源，达到提升服务效能目的。如当排队叫号系统显示窗口工作超负，我们会及时开设临时服务窗口，缓解工作压力。