关于餐饮行业排队系统的分析探讨

前进者-李

如今，服务业的竞争日趋激烈，越来越多的服务企业强调服务质量提升，而排队管理成为服务业提升的一个关键步骤。文章对国内有关餐厅排队管理的文献进行梳理，认为餐厅排队管理存在的问题、排队管理的具体措施、排队管理模型的应用是目前学界关注的核心问题，并对每个核心问题做了总结，最后结合来分析其中存在的排队管理的问题，并提出了解决方案。

研究现状

从结果中可以看出，学术界关于餐厅服务管理的研究总数为2篇，占排队管理研究的0.033%。可以看出，关于餐厅服务管理的研究极少，研究成果多为2000年以后出版。可以看出，餐厅排队管理的研究时间还不长。本文认为餐厅排队管理和饭店排队管理在管理中存在相似之处，所以在研究中也借鉴了饭店排队管理的文献。

我认为消费者在就餐时,不仅仅是为了解决饥饿问题,更重要的是为了满足心理需要和社会归属感的需要。从消费者体验角度提出完善排队管理的方法：

1、减少对等待实际时间的体验。

2、减少对排队感觉上的时间的体验。

3、使等待成为服务的延伸。

4、适当利用从众心理。

5、创新借鉴隐藏排队的新方式。针对以上五点，又提出具体的措施，通过增加服务人员、增加接待设备、优化运营过程来减少顾客对实际等待时间的体验。通过提供充实性的活动、提供公平的服务、及时解释造成顾客等待的原因、转移排队者注意力等方法减少排队感觉上的时间的体验。