排队系统中服务评价器评估办事效能

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“非常满意、满意、业务不熟、态度不好、时间过长”，在市住建局业务办理中心服务大厅的每一个服务窗口都安装着一个写着“请您对我的服务给予评价”的服务评价器。别看这个服务评价器不大，却详细显示了窗口工作人员的姓名、岗位、工号，来办事的市民可任按五类按键对窗口服务进行评价。
　　市住建局不仅要求评价率必须达到工作量的90%以上，还要求窗口工作人员评价的时候要做到不准工作人员监视服务对象评价等“五不准”，并制定了专门的奖惩办法。前来办事的市民张娟说，自己觉得窗口安装评价器挺好的，让来办事的人员有权现场对窗口服务人员的服务质量和态度进行评价和监督。
　　窗口评价“满意度”是群众衡量政府服务质量最直观的反映。昨天，市直机关工委公布的最新统计数据显示，截至10月30日，我市13个重点窗口单位2648个对外服务窗口，100%安装了服务评价器，有效推动了服务窗口的服务水平。
　　市直机关工委相关负责人介绍，早在去年年底，我市机关作风大提升活动将开展“擦亮窗口”行动，推动窗口服务评价器100％覆盖。在今年党的群众路线教育实践活动中，我市集中开展了边学边整边改六项专题行动，作为深圳加强作风建设的“自选动作”，其中之一就是“擦亮窗口”行动，行动提出要在与民生息息相关的13个重点窗口单位统一安装服务评价器，并把使用情况与个人绩效和政府办事效能评估挂起钩来。
　　行动开展后，我市各单位积极行动起来：市公安局交警支队、市人力资源和社会保障局对下属窗口服务大厅下达硬任务、明确责任分工、规定完成时限，要求不折不扣落实；市卫人委对全市各医院对外服务窗口进行调查梳理，征求窗口单位的意见后进行安装，对老化、损坏、功能简单的评价器进行了更换。
　　不仅如此，为建立窗口服务管理长效机制，目前，13个重点窗口单位都结合各自工作职能，相继制定了窗口服务评价器的使用和管理办法，并把服务评价器的评价结果纳入窗口人员绩效考核内容和窗口单位办事效能评估体系：市规划国土委对评价体系进行二次开发，把评价结果不满意的项目进行细化分析，以更加客观准确地对窗口人员服务质量进行评估；市地税局各窗口单位制定了评价结果的使用办法，并在罗湖地税分局办事大厅设置了4个大型触摸屏评价器，群众凭办税服务代码对窗口前台受理人员和后台业务办理人员实行实名评价；市国税局对服务评价器评价结果的使用办法进行了细化和量化，服务评价器考评结果占个人绩效考评总分的10%，单位考评总分的14%；市社保局除统计服务评价器的评价结果外，还引进第三方社会评价机构评价服务质量，以保证评价的客观性；市公安局则每月对交警大队和中队的窗口服务满意度、满意率进行明察暗访。