温馨服务暖民心 哈尔滨市国土资源局南岗分局窗口服务纪略

夏冰

　　哈尔滨市国土资源局南岗分局深入贯彻落实“北越、南拓、中兴、强县”目标，把注意力集中到加快发展上，为南岗区委、区政府实施“1536”发展新战略服务，积极拓展服务职能，全力打造国土服务品牌，推进窗口 “三四五” 服务，让服务品牌更响亮，让百姓的心更暖。
　　“三更”温馨服务——把办事群众当作亲人
　　在该分局国土窗口始终实践这样一句话：“把办事群众当作自己的亲人，每一次办证都要把党和政府的温暖送到群众的心坎上。”
　　让温馨服务更细。从便民利民的小事琐事做起，努力把小事做精，把实事做细，做到服务一个人，温暖一家心。土地登记办件事项，通过大厅信息公示栏、告知单等多种形式，向社会公开项目名称、办事依据、申报材料等。亮出首问负责承诺，对到国土服务窗口办事的群众，第一受理人负责全程服务，做到受理一手清，答复一口清，告知一次清。
　　让温馨服务更前。对项目单位做好“减法”服务，精简审批手续，简化办件程序，提高办事效率。推行重大投资项目代办服务制度，对重大投资项目，工作人员提前介入，主动服务，努力缩短办结时限，杜绝推诿、延办、设卡或不办等情况的发生。涉及征地、重点跟踪大项目的单位，有专人负责，做到即来即办，即办即结。
　　让温馨服务更优。对用地项目单位派出专人服务，提供优惠措施，落实保护政策。对用地单位反映的问题，认真帮助协调处理，尽快予以解决。窗口实行跟踪项目落实制度，在接到项目单位办理土地证的申请后，立即责成专人负责此项工作，从组件、受件到报批实行一条龙服务，针对各个环节易出现的问题，在第一时间研究，第一时间解决，指派专人优先办理，直至土地登记手续办理结束。2011年，窗口共办理土地登记13150件，群众满意度达到100%。
　　“四通”贴心服务——为群众提供优质高效服务
　　该局窗口的工作人员实行在岗微笑办证，打造“四通”贴心服务，达到群众办件“零距离”、服务对象“零推诿”、服务项目“零障碍”。
　　速办快通。全面推行“立即办”服务模式，对项目用地单位和群众要求办理的事项和服务，工作人员能急事急办、及时处理；对市、区重点项目，开通快速通道，提供“一站式”服务；对特殊项目加开“直通车”，在窗口报件不叫号，不排队，直入办件通道，即来即办。
　　主动沟通。对土地政策不熟悉的群众，遇到办件运转不畅，工作人员及时沟通，讲清情况，主动与客户面对面交流，通过窗口构建和谐国土。
　　及时疏通。在群众、企业人员来窗口办事遇到问题时，在投资商项目用地遇到难题矛盾时，工作人员积极疏通，破解难题，化解矛盾，千方百计为服务对象排忧解难。
　　灵活变通，对上级没有明确规定或没有明令禁止的，工作人员不说不能办，多想怎么办，切实提高工作效率，提升工作形象，成为服务群众的贴心人。