银行网点排队难 人性化服务来缓解

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      作为北京乃至全国著名的商业区，王府井步行街不仅是国内外游客参观购物的好去处，也是商务人士的聚集地。在这条熙熙攘攘的大街上，坐落着一个屡获殊荣的银行网点工商银行北京新东安支行，通过人工叫号、绿色通道、弹性窗口等人性化服务，该支行将业务办理效率大大提高，赢得了广大客户的好评。
　　新东安支行的前身为王府井储蓄所，始建于1949年。新东安支行目前共有员工33人，营业面积900多平方米。曾先后被评为国家级“文明单位”、国家级“巾帼文明示范岗”、中国银行业协会“千佳服务示范单位”等。
　　新东安支行行长郭颖向记者介绍，由于地段繁华，该支行每天的客流量和业务量很高，人均每天要办理1000多笔业务。支行客户群不仅包括外来游客，还有很大一部分是附近商场及写字楼的员工，每天12:00-13:30、15:00-17:00都是业务高峰期。
　　为缓解客户排队现象，该支行根据客户流量弹性调整服务窗口的数量，10:00以前，可允许有1-2个空柜；高峰时段必须保证100%窗口开工率；并通过客户排队预警模型，以红、黄、蓝、绿4个层级显示平均等候时间长度和排队程度，实时监测和系统分析网点排队情况。根据监测数据，实施服务高峰疏导预案，通过人力应急支援、增开弹性窗口和加强客户分流等措施，压缩高峰时段客户等候时间。郭颖表示，在业务高峰时段，该行会在大厅安排3名员工负责人工叫号，合理分流客户、安排柜员，并缩短空号延误时间。
　　同时，新东安支行会安排人员在电子银行体验区指导客户使用电子银行和自助机，培养他们使用电子银行的习惯，提高电子银行的使用率；并建立了高端客户预约制度，由客户经理引导高端客户回避业务高峰时段办理业务，缩短客户的等候时间。在养老金发放日等业务高峰时段，灵活设置单笔业务柜台来提高柜面业务处理效率。
　　在新东安支行，记者还看到了几个非现金业务专柜。支行负责人介绍，该行把占用窗口时间长，不动现金的卡折转账汇款、挂失、密码重置、网上银行、电话银行开户、信用卡申请等业务从现金区分离出来，减轻现金专柜的压力。因地处王府井大街，很多客户都是来京游客，新东安支行专门为持有火车票、飞机票，着急赶火车、赶飞机的客人以及残疾人等特殊客户开设了绿色通道。
　　在记者的采访过程中，郭颖多次谈到和谐的工作氛围是她最为欣慰的事情，也是支行不断发展的动力。每天早上30分钟的晨会，员工们互相交流工作心得；员工本人和家庭遇到困难时，支行领导积极地给予关心和帮助。点点滴滴的小事增强了团队的凝聚力，激发和调动了员工的工作积极性，促使银行服务向更优质、更高水平的方向迈进。