网点“1+1”模式管理排队叫号机

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　　　［前进者讯］据悉工行大同分行认真分析客户排队超时占比较高的原因，在广泛征求客户意见和建议的基础上，有针对性地采取措施，加强排队叫号机应用管理工作，有效改善了对外服务的质量与效率。
建立科学的排队策略是网点排队叫号管理的重要内容，为指导网点通过科学合理的排队策略有效分流网点业务、平衡窗口业务，满足不同网点排队叫号管理的需要，该行运行管理部、个人金融业务部、信息科技部、办公室（品牌与服务管理部）相关人员组成排队策略优化工作小组，根据全辖所有网点窗口数量、客户结构，参照《网点排队策略设置指引》，指导网点设置了较为科学合理的排队策略。

　　建立网点“1+1”管理模式。每一台排队叫号机必须配备一名大堂经理负责管理，指导客户正确使用排队机身份识别功能，引导客户在不同分区办理业务和利用预填单机进行业务预处理，监控客户排队情况并进行排队策略调整，提高客户识别率与服务效率。指导正确使用排队机。二要引导客户在不同分区办理业务。延长系统客户排队时间；第二不得使用无卡折户功能随意取号，无法实现客户身份的识别、精准营销、分层服务；第三不得在无客户需求情况下提前取号，无法应用排队策略实现窗口资源的科学配置；第四不得随意代客户进行取号操作，降低客户对自助服务机具的应用能力。第五加强应用效果的考核管理。成立了以运行管理部、个人金融业务部、办公室、信息科技部组成的服务支持团队，对差的网点由服务团对相关人员定期进行现场帮扶，全面降低客户等候时间。三是加大了叫号机的管理力度，要求各支行如遇叫号机排队策略设置问题，强化与市行相关部门的沟通，全面提高排队叫号机系统应用，从本质上解决叫号机操作过程中存在的问题，确保实现对叫号机排队策略设置的最优化，完成省分行核定的排队时间压降在25秒以内的管理目标。