工商银行济宁开发区支招缓解客户排队难题

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      [前进者讯]据悉为进一步缓解营业网点的客户排队问题，工商银行济宁开发区东城支行着力提高柜员服务操作技能，优化服务流程，加强客户引导，多措并举，努力让客户感受到现代银行便捷服务，从而有效缓解客户排队难题。

    强化技能培训，提高网点服务质量。该行通过对排队系统历史数据的整理，认真分析了客户排队超时的原因，并筛选出促使客户排队超时的情形及业务深入研究，找其根源，对复杂业务统一组织柜员培训，熟练操作流程，提高业务效率。同时，细化服务，提高客户满意度也有利于缓解客户急躁情绪，有效遏制因排队超时而引发的客户投诉。

       拓展营销渠道，增强电子银行使用率。为进一步拓展电子银行业务的发展，在积极营销借记卡和牡丹贷记卡的同时，捆绑营销网上银行、WAP手机银行等电子银行业务，在抢占银行卡市场份额的同时，带动网上银行，电话银行，手机银行，工银信使等自助银行业务的发展，让客户不用排队即可办理业务，真正享受现代化便捷服务。同时，加大电子机具安全管理，合规发放电子密码器及U盾等个人认证介质，防范银行卡诈骗等违法犯罪活动，提高电子银行服务的安全性能，增强客户依赖度。

      优化资源配置，加快设备一体化建设。通过对现有的排队叫号机、电子显示屏、语音报号系统进行优化，充分利用贵宾室的有利条件，适时调整VIP客户与普通客户叫号设置，让客户及时了解准确办理窗口，缓解客户业务办理前的焦虑情绪，同时要求现金区所有窗口均可为客户办理存款、转账、股票、理财、代理保险等多项一体化银行业务，要求非现金区窗口时时做好分流除现金存取以外的一切业务。极大提高了柜台综合服务能力和网点工作效率，使客户真正享受到“一站式”服务。