实践与思考 记江苏金融消费者现金业务权益保护工作

夏冰

　　苏省金融消费者现金业务投诉的基本情况
　　2011年，江苏省银行业机构柜面现金业务量89536万笔，现金业务投诉558件，占金融消费者投诉总量的35.3%。具体来看，残缺、污损人民币兑换类投诉占40.5%，人民币现金存取及券别调剂类投诉占22.6%，假币纠纷类投诉占17.3%，人民币真伪鉴别类投诉占13.2%，业务办理速度慢、排队现象普遍、自动柜员机故障等其他投诉占6.4%。形成投诉的主要原因有：一是金融消费者现金业务权益保护机制、制度不健全。我国尚未出台专门的金融消费者权益保护法律、法规，金融消费者现金业务投诉的举证机制、举证责任缺乏法律依据，给人民银行执法检查和调查取证带来困难。二是银行业机构自觉履行社会责任的意识淡薄，在成本效益原则的指导下，过度关注自身利益诉求，执行人民银行人民币流通政策不到位。三是部分金融消费者对合法的现金业务权益不了解，金融消费者权益保护宣传不到位。
　　江苏省金融消费者现金业务权益保护工作的实践与探索
　　金融消费者权益保护工作是一项顺民心、得民意、增进社会福祉的“民生事业”。近年来,人行南京分行紧紧围绕“执法为民、民生金融”这一主题,大力加强金融消费者现金业务权益保护工作,在维护辖区金融稳定、促进辖区金融机构依法合规经营、提升基层央行履职能力等方面取得较大成效的同时,也取得了良好的社会效益。
　　（一）针对金融消费者现金业务权益保护制度不健全的问题，制定《江苏省金融消费者现金业务权益保护办法》。2012年3月15日，在全国率先发布《江苏省金融消费者现金业务权益保护办法》，明确银行业机构办理现金业务应履行的16项义务，金融消费者依法享有的8项权益以及人民银行应尽的职责。
　　（二）针对银行对外误付假币和假币纠纷举证难的问题，全面推广自动柜员机、银行柜面配款记录、存储、查询冠字号码，推动银行与客户之间的涉假纠纷由银行举证。记录冠字号（自动柜员机配款）、取现“开发票”（柜面打印冠字号码）等由银行举证的手段全面实施。截至2012年5月，全省3.2万台自动柜员机已有2.6万余台实现了配款记录、存储冠字号码,覆盖率80%，9月底将达到100%。柜面现金收付记录冠字号码全面展开,其中股份制银行年内全部完成，国有商业银行年内至少完成50%。
　　（三）针对银行对外支付现金中存在整洁度不高的现象，推动银行柜面现金收付“两条线”管理，维护柜面取款人的合法权益。从2010年开始，在江苏省全面推动银行柜面现金收付“两条线”管理，即银行业机构回笼的人民币纸币和硬币要经过专门整点方可对外支付，要求银行业机构关闭自动柜员机存取款循环功能。至2012年5月底,全省已关闭11760台，关闭率达92.75％。定期排查库存现金，全面落实银行业机构不支付假币及不宜流通人民币的有关规定。
　　（四）针对残缺污损人民币兑换难的问题，建立银行业机构柜面残缺污损人民币兑换“首问负责制”，维护兑换残损币客户的合法权益。要求银行营业网点设置残钞兑换、券别调剂、人民币真伪鉴别窗口，公示无偿兑换残缺污损人民币、提供券别调剂的服务承诺和举报监督电话。第一个受理客户兑换残损业务的银行网点，要按照规定及时、准确地为客户提供兑换服务，对于火烧、虫蛀、鼠咬等特殊币的鉴定，应帮助客户联系上级部门或人民银行落实鉴定时间和程序。
　　（五）针对社会公众小面额货币兑换难的问题，试点运行纸币兑换硬币自助服务，维护客户兑换小面额货币的合法权益。2009年，南京分行会同有关厂家研发硬币兑换自助设备，2010年开始在全国率先开展纸币兑换硬币自助服务试点，通过自助设备客户可以兑换1元、5角和1角硬币。截至2012年5月底，全省银行业机构网点共安装99台自助服务设备，累计提供兑换业务20.3万笔，兑换硬币3792.6万枚、金额2976.1万元。计划到2012年底达到200台。
　　（六）针对银行业机构自觉履行社会责任意识淡薄的问题，组织签署《江苏省金融消费者现金业务权益保护公约》，鼓励和倡导银行业机构主动践行社会责任。2012年3月15日，组织江苏省34家省级银行业机构负责人，在人民银行和新闻媒体的共同见证下，率先在全国签署《江苏省金融消费者现金业务权益保护公约》。江苏省、市、县三级共358家银行业机构先后签署保护公约，95%的银行业机构已建立现金业务投拆处理工作流程和工作台账，99%的银行营业网点公示了现金业务服务和投诉电话。
　　（七）针对部分金融消费者对现金业务知识了解不多的问题，开展专题宣传活动，引导金融消费者办理现金业务的权益保护意识不断提高。一是在全省组织各级人民银行和银行业机构在户外大型广场统一开展集中宣传，在各银行营业网点LED显示屏滚动播放宣传口号。集中宣传日当天，累计发放各类宣传资料30万余份。二是持续开展日常金融消费者教育活动。组织人民银行及银行业机构深入社区、市场、工厂、码头、村镇、校园，举办人民币知识讲座、反假货币培训，培育金融消费者依法维护自身权益的意识。
　　（八）针对金融消费者现金业务权益保护监督机制不健全的问题，强化舆论监督，完善社会监督机制。全省各级人民银行广泛邀请人大代表、政协委员、新闻媒体以及市民代表视察银行业机构现金业务处理过程，听取现金业务权益保护的意见和建议。2011年7月，组织新华日报社、中新社江苏分社等7家省级新闻媒体，集中对自动柜员机记录冠字号码、纸币兑换硬币自助服务、反假货币宣传等工作进行实地采访，并利用新闻通气会、制作电视节目等方式，积极宣传金融消费者现金业务权益保护工作。