排队叫号系统的使用对客户等待心理的客观影响

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现代都市生活中各种排队现象愈加突出。排队会增加客户的等待时间，诱发客户的抱怨和不满，而客户的负面情绪传递给服务人员，又会降低他们的服务效率，甚至引发客户与服务人员的冲突，严重的还会造成客户流失，因此各服务机构对此都十分重视。研究发现，等待时间是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明，等候超过10分钟，情绪开始急躁,超过20分钟，情绪表现厌烦，会流失一些客户;若超过40分钟，常因恼火而离去。这一研究成果在银行的一项调查中得到了验证。但是等待半个小时是很常见的事情。排队叫号系统可以使顾客更加舒适地度过等待过程，客户在排队机上取号后可以坐在椅子上或者暂时离开做其它事情，而且对于一些老人来讲则更加有利，他们无须忍受排队长时间站立带来的痛苦。依照心理学原理，这种舒适程度可以使人心情变得更加高兴，缓解等待带来的痛苦，并能在一定程度上延长人们等待时间的限度。